НОРБИТ усовершенствовал процесс работы с сервисными заявками в компании “585*ЗОЛОТОЙ”
Компания НОРБИТ (входит в ГК ЛАНИТ) реализовала проект, направленный на модернизацию процессов приема и распределения сервисных заявок от пользователей в единой системе для розничной ювелирной сети “585*ЗОЛОТОЙ”. Представленное решение было создано на базе “1С-Битрикс24: Enterprise” и позволило значительно ускорить обработку обращений, а также обеспечить возможность централизованного контроля качества сервиса.
Весь объем заявок, полученных от сотрудников розничных магазинов через мобильное приложение или web-портал “585*ЗОЛОТОЙ”, отображается во внутренней bpm-системе и попадает в “Битрикс24”. Благодаря функционалу ServiceDesk автоматизируются процессы регистрации, маршрутизации, согласования, исполнения и контроля заявок. На платформе представлены клиентские сервисы, а также инструменты, позволяющие сотрудникам создавать обращения и получать оперативную обратную связь. Возможности платформы распространяются на формирование заявок в ИТ и техническо-хозяйственную службу, заказ справок из отдела кадров и бухгалтерии, а также на решение других задач.
Ежедневно с помощью системы обрабатывается порядка двух тысяч обращений. В каждой карточке заявки отмечается ответственный, руководитель группы, наблюдатели и сроки исполнения. При распределении заявок между рабочими группами система учитывает направление, тематику и объект обращения. Процесс коммуникации инициатора, ответственного и рабочих групп организован в едином поле. Кроме того, предусмотрена возможность отслеживания статуса по каждой задаче, подробной хронологии работы с заявкой и ключевых SLA-метрик.
После выполнения заявки в ней фиксируются данные о количестве потраченного времени и использованных в процессе работы ресурсах. Это дает возможность снизить риск возникновения ошибок, исключить дублирование или потерю информации и увеличить прозрачность работы. Помимо этого, система собирает детальную статистику по трудозатратам рабочих групп и личной эффективности сотрудников.
Процесс интеграции платформы с файловой системой хранения данных (ФСХД) позволил упорядочить работу всех пользователей в единой системе, а также повысил ее масштабируемость. Для решения этой задачи “Битрикс24.Диск” был адаптирован под нужды более пяти тысяч сотрудников. Физическое хранение организовано в корпоративном хранилище данных (КХД), а работа с файлами, включающая ролевой доступ, создание разделов, карточки и многое другое — в “Битрикс24”.
Генеральный директор федеральной франчайзинговой сети “585*ЗОЛОТОЙ” Алексей Феликсов рассказал об итогах проекта: “В управлении сети более 1000 магазинов, где продается четверть всех украшений в России. Кроме того, у компании 5 крупных офисов в разных регионах страны. Большой объем заказов генерирует и растущее количество сервисных обращений. Внедрение “Битрикс24” помогло существенно увеличить скорость и повысить качество обработки заявок из розницы и офисов за счет автоматизации рутинных операций. Оно позволило рациональнее распределять их по рабочим группам, регулировать нагрузку на сотрудников и улучшить уровень сервиса”.
По словам управляющего директора НОРБИТ Владимира Вертоградова, в современном мире ключевым фактором, определяющим отношение клиентов к бренду, стали эмоции и впечатления, возникающие в процессе покупки. Клиентоориентированность компании “585*ЗОЛОТОЙ” подтверждается ее стремлением поддерживать высокий уровень качества продукции и сервиса. IT-технологии, уверен он, помогают сохранить данные показатели на необходимом уровне несмотря на быстрое расширение сети, новые форматы бизнеса и меняющиеся условия рынка.
