Галина Хаустова — «крестная мама» хороших «продажников»

Как успешно продавать самому и обучить отдел продаж? Как найти подход к любому клиенту и сделать Ваших покупателей по-настоящему счастливыми и довольными? Об этом знает бизнес-тренер Галина Хаустова

Галина, расскажите, пожалуйста, как Вы стали бизнес-тренером?

Я работала в телемаркетинге, и в нашей компании каждый руководитель должен был сам проводить обучение сотрудников, в том числе и я. Сначала я смотрела, как проводят мини-тренинги мои коллеги, перенимала опыт. Оказалось, это очень эффективная система! Благодаря ежедневному обучению по 15 минут план продаж всегда выполнялся! Потом я сама начала передавать свои знания, мне понравилось обучать. В результате я освоила новую профессию! Конечно, потом я повышала свою квалификацию, проходила различные курсы. Например, мне очень помогла Школа тренеров Елены Симоновой. Кроме того, я проходила профильное обучение в Германии. И я продолжаю учиться каждый день!

А с какими запросам к Вам чаще всего обращаются заказчики?

Основной запрос – это обучение сотрудников контактных центров и отделов продаж телефонным переговорам, «холодным» звонкам. Среди моих клиентов – банки, медицинские центры, страховые и телекоммуникационные компании, бутики и даже театры! Умение эффективно продавать по телефону – это важно для любого бизнеса! И я могу этому научить.

А как, по Вашему мнению, лучше всего мотивировать менеджеров по продажам?

Прежде всего продавцов надо мотивировать своим примером. У меня самой 14 лет «холодных» звонков. И я стараюсь передать молодым коллегам свой опыт. Что касается оплаты труда, то, мне кажется, самое эффективное, чтобы она зависела от результата работы сотрудника – количества совершенных звонков, назначенных встреч, конечных продаж.

Какие тренды сейчас существуют в продажах?

Сегодня стало легко продавать. Еще лет 10 назад была «мода» на «насилие» и «втюхивание» клиенту, применялись манипуляции, давление. Именно поэтому многие не хотели работать в этой сфере. Сейчас пришло золотое время, продажи стали сервисными. Это значит, что сотрудник может проявить по отношению к клиенту свои лучшие человеческие качества – быть внимательным, тактичным, чутким. Именно это потребителю сейчас и нужно – Ваши любовь и забота, желание решить его проблемы, помочь ему. Конечно, не так легко избавиться от груза прошлого, в том числе от жестких скриптов. Но всегда легче быть добрым, чем злым.

А что Вы больше всего любите в своей работе?

Людей, их горящие глаза и то, как они меняются в лучшую сторону, становятся увереннее в себе и добиваются результатов! Кроме того, моя профессия заставляет постоянно развиваться, узнавать что-то новое. Конечно, это большая ответственность и напряженный ритм жизни. Но именно это делает меня счастливой!

А расскажите, пожалуйста, о своем самом интересном кейсе?

Вообще я люблю сложные, амбициозные проекты. Например, недавно я работала с аутсорсинговым контактным центром. Задача была – снизить количество брошенных трубок. Люди не хотели слушать сотрудников контактного центра, когда узнавали название компании. Проблема была в том, что у фирмы была не самая лучшая репутация, при этом их предложение действительно было стоящим. Клиентам нужно было донести, что компания меняется и может быть им полезной.

Я не проводила массового обучения, а работала с каждым сотрудником отдельно. Мы меняли только приветствие. Точнее, даже не текст, а интонацию! Именно она в первые секунды разговора определяет, будет ли человек Вас дальше слушать или нет. Задача была снизить количество брошенных трубок с 95% хотя бы до 90%. Но уже на третий день моей работы продажи увеличились в 3 раза! Мы забыли про брошенные трубки, люди стали «впускать» нас в разговор, слушать предложение и покупать!

Что Вы можете посоветовать бизнесменам, которые пока не могут нанять профессиональных «продажников»?

Продавать самим, не нужно этого бояться! Ведь у собственников, как правило, это получается лучше всего! Предприниматель знает все тонкости своей компании, продукта, влюблен в свое дело, поэтому именно ему лучше всего удается взаимодействовать с покупателями. Сначала надо делать все самому, а уже потом, когда фирма разовьется, передать своим опыт сотрудникам.

Галина, а какие цели Вы сейчас перед собой ставите?

Я планирую создать модель непрерывного обучения для компаний, воспитать последователей и создать школу тренеров. Также хочу написать три книги, очень много материала накопилось за эти годы. И, конечно, мечтаю, чтобы как можно больше сотрудников научились правильно продавать!

Я знаю, что Вы много работаете и постоянно находитесь в разъездах. Как удается совмещать карьеру и семью?

Действительно, я часто работаю без выходных, по 18 часов в сутки. Потому что я делаю для клиентов всегда больше, чем должна по договору. Однако это мой осознанный выбор. Я получаю огромное удовольствие от работы! И мой девиз – «Клиент на всю жизнь!». Но при этом семья для меня всегда на первом месте. Мои дети уже взрослые, успешные люди. Но если они мне позвонят и попросят что-то сделать, я отложу все дела и постараюсь им помочь. Когда я в Москве и у меня есть несколько свободных часов, я тоже стараюсь проводить это время с близкими. Это лучший отдых для меня!